Nachdem ich in den letzten zwei Wochen massive Probleme mit meinem DELL Dimension 9200 hatte, bei dem nach 3 Monaten schon das Mainboard gewechselt wurde, konnte ich immerhin 2 Tage meine liegengebliebenen eMail und anderen Kram etc. aufarbeiten. Heute nacht um 3:05 habe ich meinen Rechner ausgemacht und wollte heute morgen direkt die gestern besprochenen Dinge umsetzen – Pustekuchen! Ich komme nicht ins Netz über meinen 1und1 3DSL Anschluss, das Telefon geht auch nicht…
Wie alles begann:
Am 07. September 2006 beauftrage ich 1und1 damit, mir einen 3DSL Anschluss zu legen, weil der ausgelobte Preis von 29, 95 € sehr attraktiv ist und zwei meiner Bekannten/ Freunde sich positiv äußern, obwohl sie die entsprechende Hardware von 1und1 noch gar nicht bekommen haben, wie ich später erfahre…
Da einer meiner Freunde einen 1und1 Profiseller Account hat und ich ihm die Provision gönne, melde ich mich über seinen Account bei 1und1 an und freue mich auf 3DSL. Nach zwei Wochen bekomme ich die Auftragsbestätigung ohne weiteren Termin und mit dem Vermerk, dass meine Hardware rausgeschickt wird, sobald mein 3DSL Anschluss geschaltet ist. Natürlich interessiert mich, wann dies denn der Fall wäre, also rufe ich bei 1und1 an und erkundige mich nach dem Bereitstellungstermin – Aussage von 1und1: demnächst – ohne weitere Zeitangabe.
Nach 4 Wochen rufe ich wieder an – die gleiche Aussage seitens 1und1 – nix passiert!
Nach 6 Wochen werde ich allmählich ungeduldig und rufe erneut bei 1und1 an und erkundige mich, wo das Problem sei, denn normalerweise sollte der Anschluss doch bereits (nach 6 Wochen!!) geschaltet sein. Antwort 1und1 Support: „…ja, Sie haben ja auch Ihren Anschluss nicht direkt bei uns, der 1und1 Internet AG, bestellt, sondern über ein Partnerprogramm, dass „logischerweise“ etwas länger dauern kann“. Heißt das, dass man als 1und1 3DSL Profiseller der Ars… ist? Wieso bewirbt 1und1 das 3DSL über ein Partnerprogramm für Publisher und behandelt seine (SEO) Kunden dann genau, wie die T-Com die 1und1 Leute behandelt??? Ziemlich miese Aussage, wie ich finde, aber es geht weiter.
In der Zwischenzeit bekomme ich meine Zugangsdaten für Maxdome, was in der Mini-Version auch im 3DSL von 1und1 enthalten ist. Da ich mir extra eine WLAN Set Top Box bestellt habe und auf meinem Rechner kein TV gucke, brauche ich sie zwar nicht, jedoch gucke ich mir mal das Programm an – nur Sch….. Alles deutsche Filme, die entweder schon im Fernsehen liefen oder zu schlecht waren und gleich auf DVD oder gar nicht rauskamen. 2 englische DVD Titel sind dabei, die taugen jedoch auch nichts – die Movie Flat taugt gar nicht, außer man ist bereit, einige Euros zu berappen, aber selbst dann stehen nur ca. 100 DVD zur Verfügung und die gabs auch schon vor 8-10 Jahren in der Videothek – kaum etwas aktuelles oder gutes dabei.
Ok, die Hardware ist nun 2 Tage vor Silvester eingetroffen, dann müsste ja auch der DSL Anschluss da sein, da die Hardware von 1und1 ja nur ausgeliefert wird, wenn der DSL Anschluss geschaltet worden ist….
Gegen Ende der ersten Januarwoche 2007 hatte ich dann auch endlich alles komplett und war online, wenn auch nur mit 166 kbit/Sek. (nicht kbyte..) anstatt der versprochenen 16.000. Unendlich langsamer als ISDN (zumindest gefühlt). Laut 1und1 Support liegt das an falschen Windows Einstellungen, die ich jedoch bei der Umstellung von DSL 6.000 auf 3DSL schon geändert hatte, aber mal abwarten, was die Hotline von 1und1 sagt – aus unerklärlichen Gründen muss ich meine Einstellungen in der mitgelieferten Fritz!Box 7170 überprüfen, bis die Dame vom Support aufgibt und sagt, dass sie sich das nicht erklären könnte (was übrigens in den Gesprächen mit mir der am häufigsten benutze „Search Term“ ist. Bei einer Messung der oralakkustischen Keyword Density käme man auf geschätzte 5-7% - ziemlich hoch, wie ich finde, aber gut, nicht meine Baustelle.
Dann wurde meine Leitung durchgemessen und komischerweise ging es anschließend etwas schneller, so dass ich jetzt zumindest so schnell wie mit der DSL 6.000 gefahren bin – mehr kommt hier aber scheinbar nicht an und 1und1 sagt, dass alles in Ordnung sei.
Weg von dem DSL Anschluss – ich will mal das sagenumwobene 3DSL Paket ausprobieren und schließe meine SET TOP Box an, um mir einen Hollywood Blockbuster anzusehen, den man leider vergeblich sucht – Box ausgepackt, Kabel angeschlossen, Netzkabel angeschlossen, Set Top Box kaputt, wieder eingepackt, zur Post gebracht und gewartet. Nach 3 Wochen rufe ich mal an, um zu hören, was denn los ist und erfahre, dass alle Set Top Boxen, die vor November ausgeliefert wurden, defekt seien – schön, und was hat das mit meiner aus Januar stammenden Box zu tun? Gar nichts, sagt die Telefonistin, nachdem sie sich meine Daten angesehen hatte. Sie verstehe nicht, woran das läge und die Box müsste unterwegs sein. Nach vier Wochen bekomme ich sie nun endlich und will sie endlich, nach nunmehr 4 Monaten, anschließen, Die Box geht auch an und ich freue mich schon – da kommt die Aufforderung, meine Netrzwerkdaten einzugeben, was ich gerne tue, finde jedoch keinen Punkt, der meine WPA2 Verschlüsselung für mein WLAN unterstützt – nur WPA und WEP, also rufe ich wieder mal bei 1und1 an, deren Telefonansagen und Schleifen ich mittlerweile nachts singen kann und bekomme den gutgemeinten Tipp, meine Verschlüsselung ganz auszuschalten, da die nagelneue 3DSL Set Top Box nicht mit der seit 2 Jahren etablierten WPA2 Verschlüsselung nicht funktioniert – die spinnen, die Römer! Ich soll auf meine Sicherheit verzichten, damit ich Eure alten Kamellen ansehen kann???
Also schicke ich die ganze Abteilung komplett zurück zur Gutschrift und gucke jetzt in die Röhre, weil ich mir keinen Film auf meinem PC ansehen werde und in dem vielgepriesenen Programm von 1und1 Movieflat sowieso keinen Film finde, der auch nur annähernd die Wirkung von einer Tasse Kamillentee hat, von Red Bull ganz zu schweigen.
Wer sich von der 1und1 Movieflat verspricht, den Gang zur Videothek / DVD Verleih sparen zu können, dem muss ich hier endgültig den Zahn ziehen, den die angebotenen Filme haben ungefähr die gleiche Qualität, wie die Lesezirkel Zeitschriften bei Dr. Nick Riviera von den Simpsons, der die Magazine im 5 Abo bestellt und die vergammelten, 3 Monaten alten Titel im Wartezimmer für Kassenpatienten rumliegen hat – Schulnote 6 – sehr enttäuschend!
So bleibt mir nun von 3DSL immer noch die Telefonflatrate und der DSL Anschluss. Da mein Freund, der 1und1 3DSL Profiseller, sagte, dass ich bei der Installation nur den „Startcode“ eingeben muss, der von 1und1 mitgeliefert wird, und ich ihm blind vertraut habe, bekomme ich bis heute noch Telefonrechnungen von der T-Com, weil ich meinen VoIP Telefonanschluss natürlich in meiner Fritz!BOX nicht konfiguriert hatte – mein Fehler!
Ok, nachdem ich das Thema dann noch mal nachgelesen hatte, stellte ich fest, dass ich für 3DSL meinen ISDN Anschluss von der T-COM nicht mehr benötige und erkundige mich bei der 1und1 Hotline, was ich denn tun müsse, um den Anschluss umzustellen. Die freundliche Dame sagt mir, dass ich dies mit der T-Com machen müsse und dass ein analoger Telefonanschluss vollkommen ausreiche – ich solle „NUR“ am Tag der Umstellung seitens der T-Com wieder bei 1und1 bescheid sagen, damit man dies intern umstellen müsse. Ok, also rufe ich bei der T-Com an und beauftrage diese, meinen Anschluss umzustellen. Einmalige 59,95 €, dafür aber monatlich ca. 8 € weniger – bei 24 Monaten Laufzeit von 3DSL ist es nicht allzu viel, aber warum Geld verschenken, denke ich mir naiv und gebe grünes Licht.
Gestern Abend noch einige Dinge mit 2 SEO Freunden besprochen, die ich heute früh direkt machen wollte, doch ich komme nicht ins Netz.
HEUTE:
2:48 Stunden, 8 Anrufe und 10 Mitarbeiter von der 1und1 3DSL Hotline weiter, kann ich nur ein vernichtendes Urteil über die 1und1 3DSL Hotline fällen – sie ist sogar noch schlechter als die von DELL angebotene „nichtdeutsche“ Hotline, die nur jeden 2. Satz richtig versteht und Rückrufe nur selten einhält. Doch der DELL Techniker, der mein Mainboard ausgewechselt hat, sagte mir schon, dass die DELL Notebook Support Sparte schon wieder nach Deutschland umgezogen ist und die Desktop Supporter wohl auch demnächst wieder in Deutschland sitzen werden – ich hoffe darauf, denn das Englisch der „nichtdeutschen“ Dell Support Mitarbeiter lässt mehr zu wünschen übrig als deren Deutsch, doch alles chronologisch:
Um 14:11 Uhr melde ich mich bei 1und1 mit meinem Problem und der Bitte, meinen Anschluss von ISDN auf Analog umzustellen, nachdem ich vorher schon die notwendigen Einstellungen in der Fritz!BOX vorgenommen habe und meine NTBA vom Netz getrennt habe. Das Telefon hatte ich schon direkt an den Splitter angeschlossen, um zu überprüfen, ob irgendein Signal kommt, denn mein Telefon ging zwischenzeitlich auch nicht. Telefon geht, DSL nicht, also frage ich bei 1und1 nach, wo man mir sagt, dass dies eine Störung bei der T-Com sei und ich dort nachfragen muss. Die T-Com Hotline unter der 0800-3302000 sagt mir jedoch, dass alles in Ordnung sei und die Messung bis zur ersten Dose durchgehe und dass die keinen DSL Test machen können, weil dies nur 1und1 könne. Ich müsste jedoch zusätzlich einen DSL Anschluss schalten lassen, weil ich ja nur einen Telefonanschluss habe…?????????????&/%/(„$§%&“§$“%$§“(&§%“!)(§&“)(§%&“(/%&/(*’’:?)>.
Also melde ich mich wieder bei 1und1, wo ein Mitarbeiter ziemlich durcheinander ist und scheinbar mit sich selbst mehr zu tun hat als mit mir, denn er entschuldigt sich andauernd, weil er mir Mist erzählt und regt sich über sich und seine Falschaussagen auf, ist zwischendurch in einem anderen Menü und bei einer anderen Telefonnummer uns erzählt weiterhin kompletten Stuss! Nach 15 Minuten sagt er mir, dass ich mich mit dem Leitungsmanagement (Telefon Sprachmenü - 3DSL>Schaltung>Schaltung>Neuer Auftrag) unterhalten soll, denn er kann keine technische Störung feststellen. Ich kann diese Warteschleife nicht nur nicht mehr hören, ich habe sie zu meinem persönlichen Feindbild gemacht und werde eines Tages.. – na ja, lieber nicht weiter 
Als ich dann über das Sprachmenü von 1und1 mit dem nächsten Mitarbeiter in der Hotline verbunden werde, kennt man mich im System nicht und die Dame sagt, sie könne meine Kundennummer nicht im System finden – warum auch immer, denn das Sprachmenü fragt bei der Einleitung schon nach der Kundenummer oder Ticketnummer von 1und1, sonst geht es gar nicht weiter – sie forscht weiter und findet mich nach geschlagenen 5 Minuten in einer anderen Maske (die Hotline Minute kostet bei 1und1 zwischen 0,14 – 0,24 Cent/Minute) – nicht teuer, aber für DEN Support viel zu viel, da er praktisch nicht existent oder inkompetent ist!
Nachdem die Kollegin wieder mal erwähnte, dass sie sich darauf keinem Reim machen könne und mich bittet, in der Warteschleife zu bleiben, fliege ich natürlich komplett aus dem System und muss wieder anrufen – das ärgerliche ist, dass man die Geschichte jedes Mal neu erzählen muss, obwohl sich die 1und1 Leute Nachrichten und Vorgänge im System notieren und wenn man mal keine Lust hat, die ganze Sache wieder und wieder zu erzählen, fragt die 1und1 Hotline (heute 2 x passiert) nach, ob es denn in meinem Interesse wäre, wenn sie sich die ganze „Liternei“ durchlesen würde. Ich finde die 1und1 3DSL Hotline zum Kot… .
Nachdem mir der letzte Kollege erzählt hat, dass ich im Sprachmenü über „Schaltung“, „Schaltung“, neuer Auftrag ins Leitungsmanagement gehen solle, sagt mir die Dame, dass ich in der falschen Abteilung bin und sie mich zurück in die Warteschleife stellt - ohne weitere Info oder Rückfrage werde ich also wieder in die Telefonhölle geschickt und versuche mein Glück erneut in der Technik, die mich mittlerweile schon kennt und man versucht nun mit mir, die ganze Kabelkonfiguration und Systemeinstellungen durchzugehen, obwohl dies bereits 2 x geschehen ist. Als auch das, wie erwartet, Nichts bringt, bittet mich der 1und1 Mitarbeiter, meine Telefonanlage auf Werkseinstellungen zurückzusetzen, während ich mit ihm spreche – das dabei die Anlage ausgeht und das Gespräch sich verabschiedet hat er wahrscheinlich nicht ahnen können oder wollte mich einfach nur loswerden, denn auch der Reset hat Nichts, aber auch gar Nichts gebracht. Beim nächsten Anruf schildere ich wiedermal in aller Ausführlichkeit mein Problem mit dem Hinweis, dass ich nun schon verärgert sei und man sich nun endlich um eine Lösung bemühen soll, denn meine Uhr tickt weiter, ich will arbeiten und Geld verdienen und keine teures Geld für unfähige Support Mitarbeiter bei 1und1 bezahlen, die mir auf den Sender gehen und mich für einen dreijährigen halten. Ich habe mit einem ZX81 angefangen und bin mit Sicherheit versierter als 99% der 1und1 Mitarbeiter.
Der aktuelle Mitarbeiter sagt mir, dass der vorherige 1und1er sich mit der Anlage wohl vertan hätte und dass ich die alten Daten nun wieder in die Telefonanlage zurückspielen soll. Wie soll ich das machen, wenn ich beim Zugriff auf die Fritz!BOX über Fritz!BOX nur Zugriff auf die Weboberfläche von Fritz! Bekomme, in der Fritz! erstmal ein DSL Signal benötigt, bevor er die Menüpunkte und Konfigurationseinstellungen freigibt, frage ich – das muss gehen, sagt der Mitarbeiter und entschuldigt sich, weil er mal eben Rücksprache halten will – nach drei Minuten ist auch dieses Gespräch im Nirwana von 1und1, denn ich bin wieder in der Livestimmenhölle gelandet. Ein neuer Versuch bringt mich wieder mal in die Technik, wo dann nach einem Trick die Analage tatsächlich das Menü freigibt und ich die alten Daten zurückspielen kann – leider weiß auch dieser Mitarbeiter nicht bescheid, denn als ich frage, ob sich die Anlage nicht gleich wieder resetet, sagt er mir, dass diese Daten „on the fly“ eingespielt werden würden – wenn ich denn nur nicht immer Recht mit meinen Vermutungen hätte, denn natürlich muss ich erneut bei der netten Telefonstimme um eine Audienz bei der 1und1 Hotline bitten, während sie sich meine Kundenummer zum 10. mal heute anhört und fragt, ob ich dieses Problem schon einmal gemeldet hätte…..
Der Letzte Anruf: die jetzige Hotline Dame bei 1und1 ist „nichtdeutsch“ womit ich grundsätzlich keine Probleme habe, solange man mir helfen kann – dies ist jedoch scheinbar schwierig, denn die Dame ist nicht mal in der Lage, Ihren eigenen Namen zu buchstabieren, um den ich sie bitte, nachdem sie mir die Weiterleitung zu einem Vorgesetzen nicht gewährt. Komisch ist, dass es scheinbar egal ist, wann man bei 1und1 anruft, die Vorgesetzen haben immer ein Meeting. Also bitte ich sie, meine Nummer zu notieren und einem Vorgesetzen zu geben, sobald dieser aus der Besprechung kommt. Sie antwortet mir, dass sie dies gerne machen wolle, jedoch könne sie mir nicht zusagen, ob ein Mitarbeiter von 1und1, geschweige denn, ein Vorgesetzter, sich bei mir melden würde – was ist los???
IHR habt etwas verbockt, IHR wisst nicht, wo das Problem ist und IHR könnt mir nicht helfen – was ist los bei EUCH??? Ich weiß, dass Support und Hotline prinzipiell, zumindest im 1st level support, Schrott sind, aber ich bekomme von EUCH, dem 1und1 3DSL Hotline Team 7 widersprüchliche Aussagen bez. der Zuständigkeit „in House“ (Leitungsmanagement und Technik), Ihr stellt die T-Com als Schuldigen hin, die jedoch ihren Part erfüllt hat, könnt mir nicht helfen, obwohl ich über 2 ½ Stunden mit Euch telefoniere und jeden noch so überflüssigen Mist mitmache und dann bekomme ich noch nicht einmal einen Rückruf von irgendjemandem bei Euch, dem super 1und Hotline Support Schnick Schnack Team – habt Ihr sie noch alle?
Die „nichtdeutsche“ Mitarbeiterin will mich dann loswerden, indem sie mir sagt, dass sie eine Störungsmeldung an die Telefonica rausgeben werde und hängt dann einfach auf – wie seid Ihr erzogen worden? Was für Schulungen macht Ihr da eigentlich mit? Jeder McDonalds Toillettenputzer ist da freundlicher (und wahrscheinlich kompetenter)!!!
Beim tatsächlich letzten Versuch, bei dem ich mich über Frau xxx beschweren möchte, bekomme ich durch einen glücklichen Zufall einen Mitarbeiter ans Telefon, der Ahnung zu haben scheint, also frage ich ihn – sehr freundlich und auch nachvollziehbar vermutet er, dass die T-Com möglicherweise nur den Telefonanschluss zu mir, jedoch nicht den DSL Anschluss zu 1und1 freigeschaltet hat und dass das das ursächliche Problem sei, wie er vermute, dies können man jedoch nicht weiter verfolgen, weil die „Nichtdeutsche“ schon eine Störung an die T-Com gemeldet habe und es ca. 3 Werktage dauert, bis sich jemand bei mir meldet.. Ich kläre ihn auf, dass mir die Nichtdeutsche gesagt hat, dass sie die Störung der Telefonica melden wolle, worauf er mich bittet, es doch mal beim Leitungsmanagement zu versuchen und bittet mich, kurz in der Leitung zu bleiben und bei der Sprachsteuerung 3DSL>Schaltung>Schaltung zu sagen….
Nein, ich habe nicht mehr gewartet und muss jetzt wohl 3 Werktage warten, bis hier wieder etwas läuft – liebe Kunden und Kollegen, für die ich etwas machen wollte – sorry, aber bedankt Euch bei 1und1 und schreibt denen eine E-Mail Petition zur Beschleunigung der Freischaltung, während ich für einen Euro pro Stunde im Internbetcafe sitze…
Für alle Kunden, Kollegen, Spammer und email Grabber hier noch mal die E-Mail Adresse der 1und1 Reklamationsabteilung: beschwerdeteam@1und1.de
Für 1und1: meine Kontonummer habt Ihr ja zum Abbuchen, unabhängig davon, dass bei mir letzten Monat statt der 19,95 € das Doppelte, nämlich 39,90 € abgebucht worden sind – diesmal könnt Ihr mir ja mal wieder etwas gutschreiben, z.B. die Telefon Support Kosten von heute plus ein Schmerzensgeld, denn diesen Mist erträgt kein normaler Mensch in seinem Leben mehr als einmal!
